poniedziałek, 24 kwietnia 2017

Potęga relacji - reguła wzajemności

Byłem dzisiaj na bardzo ciekawym spotkaniu. 

Dwugodzinna podróż, krótkie powitanie i szef firmy przechodzi do konkretu – „chcę, aby mój zespół wdrażał regułę wzajemności Cialdiniego". 

Na mojej twarzy pojawił  się uśmiech – pomyślałem „ten facet jest łebski, zna się i do tego nie pitoli frazesów o skutecznej komunikacji, tylko nazywa sprawy wprost”. 

I tak ta myśl wędrowała ze mną cały dzień, aż znalazła odzwierciedlenie w poniższym wpisie. 

Bo tak sobie myślę, że świat oparty o wzajemne przysługi byłby dużo fajniejszy. 

Być może, ale czy jest to możliwe bezinteresownie?




Kto to ten Cialdini?

Robert Cialdini to profesor psychologii społecznej z Arizona State University. Sławę przyniosła mu książka „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka” (co jakiś czas można też nabyć ją w bibliotece Biedronki i Lidla J ).  

Zbierając materiał naukowy do swojej pracy zatrudniał się jako pracownik na wielu stanowiskach w celu podpatrywania sposobów działania ludzi działających w obszarach wpływu społecznego. Prowadząc badania behawioralne zaobserwował, że ludzie wywierają wpływ względem innych stosując sześć głównych zasad (w książce nazwał je regułami).  Każda z nich znajduje zastosowanie również w relacji sprzedażowej pomiędzy klientem i handlowcem. 

W tym wpisie skupię się jednak na tej pierwszej – regule wzajemności.


O co chodzi z tą regułą? Z pamiętnika handlowca…

Reguła wzajemności mówi o tym, że jeśli ktoś zrobił względem ciebie jakąś przysługę czujesz się zobowiązany do odwdzięczenia mu się inną przysługą. 

Proces ten może zachodzić w obu kierunkach pomiędzy ludźmi. Jakiś czas temu doświadczyłem tego będąc na spotkaniu handlowym, gdzie firmie zależało na moich usługach szkoleniowych. Zanim na dobre rozpoczęło się spotkanie klient chcąc zareklamować swoją organizację podarował mi kilka gadżetów reklamowych firmy. 

Jednak gdy przeszliśmy do fazy negocjacji warunków współpracy zauważyłem, że mentalnie czuję się zobowiązany do podarowania klientowi upustu cenowego. Zastanowiło mnie dlaczego to chcę zrobić i uświadomiłem sobie, że jest to próba odwdzięczenia się za te drobne gadżety otrzymane na początku spotkania. 

Moja potrzeba odwdzięczenia się była czysto emocjonalna. 

Gdy przemyślałem ile wyniesie upust cenowy względem klienta okazało się, że proporcja wartości upustu względem gadżetów wyniosła 1: 20 na rzecz klienta.



W matrixie reguły wzajemności

Reguła wzajemności „otacza nas” praktycznie wszędzie, gdzie dochodzi do relacji międzyludzkiej. Chociażby zwykle zakupy w markecie, kiedy podchodzi do nas pani z promocją kiełbasy. Smakujemy, ale czy zastanawiamy się dlaczego to robi? Jej cell to wywołanie potrzeby zakupowej w kliencie. Czy przypadkiem smakując nie mamy problemu odmówić zakupu większej ilości?

Co roku staję przed dylematem – wysyłać kartki świąteczne swoim klientom? Jedni wysyłają – bo tak wypada. Inni, bo pamiętając o kliencie daję mu sygnał gotowości do kolejnej relacji zakupowej. Zyskujemy przecież dostateczny dowód, aby o tej kartce wspomnieć podczas kolejnego spotkania handlowego.



Emocje vs racjonalizacja

Bez względu jak na to spojrzymy każde nasze zachowanie względem drugiej osoby jest z tą regułą powiązane. I dotyka naszej sfery emocjonalnej. 

Ulegamy tej regule właśnie w wyniku decyzji emocjonalnych. 

Jeśli chcemy skutecznie bronić się przed tą regułą powinniśmy każdą decyzję (również handlową) racjonalizować czyli dokonać analizy konkretnych faktów i obliczeń. To jedyny skuteczny sposób obrony przed tą silną formą wywierania wpływu.



Praca domowa

Zadanie na jutro – przyjrzyj się ile razy dziennie stosujesz lub inni stosują wobec Ciebie regułę wzajemności. Podziel się swoimi spostrzeżeniami. Dziękuję. Ten wpis to mały prezent dla Ciebie. 

Do kolejnego przeczytania. Paweł.